天津大無縫鋼管廠在推動“客戶文化”賦能項目的進程中，公司領導審時度勢，深化改革，經過多輪研討，于2025年8月正式在研究分院成立戰略客戶產品開發部，標志著研發系統向“客戶導向”的戰略轉型邁出了關鍵一步。戰略客戶產品開發部并非簡單的部門增設，而是對研發管理流程的系統性重構。其職能覆蓋前端市場需求調研、技術交流對接，中端產品實現過程策劃、生產跟蹤協調、成品交付管理，以及后端技術服務支撐、流程優化改進的全流程，徹底打破了以往研發、生產、市場各環節“各自為戰”的壁壘。“我們要實現的是‘從客戶需求中來，到客戶滿意中去’的閉環管理，讓每一項研發成果都能精準對接市場痛點。”研究分院辦公室郝磊說。在人員配置與職責劃分上，研究分院結合研發人員專業背景與市場服務經驗，完成了戰略客戶產品開發部的人員選聘與分工。部門內部設立綜合解決方案中心、油井管解決方案中心、管線管解決方案中心三大專項團隊，每個崗位均明確對接客戶類型與工作標準，形成了“人人有客戶目標，事事有客戶導向”的工作格局。“以前我們問‘我能做什么’，現在我們首先想‘客戶需要什么’，這種思維的轉變是革命性的。”戰略客戶產品開發部專職工程師李會玲說道。研究分院組織開展“客戶思維重構”專題培訓，邀請市場一線人員分享客戶痛點案例，引導研發人員從傳統的技術導向思維，向以客戶需求為核心的價值導向思維轉變。“深度融入客戶，首先要讀懂客戶。”研究分院院長王正在研發系統客戶文化賦能項目宣貫會上強調。為精準把握客戶需求，戰略客戶產品開發部推行“走出去”戰略，要求國內所有負責客戶對接的工程師每月至少外出1次開展客戶交流，將需求調研工作常態化、制度化。不僅如此，研發系統還將目光投向了產業鏈上游的設計院，力求在產品設計階段就融入客戶需求。產品所和戰略客戶產品開發部共同制定了設計院對接方案和計劃，形成詳細的對接清單，要求工程師主動參與到項目的設計過程中。“以前我們很難參與到客戶設計環節，現在通過主動對接設計院，我們能提前了解項目對管材的技術要求，甚至可以引導設計方向，這樣我們的產品在市場競爭中就更具話語權。”李會玲舉例說，她負責對接海工設計院，自對接計劃實施以來，已先后5次前往交流，其中她親自帶隊4次。中東地區某海底管纜項目的順利實施，正是研發系統深度洞察客戶需求的生動實踐。該項目對海洋酸性管線管的性能要求極為嚴苛，被業內視為“硬骨頭”。天津大無縫鋼管廠研發團隊主動與客戶指定的設計院對接，全程參與設計方案的研討與優化，針對項目所處的復雜海洋環境，量身定制了耐腐蝕性強、抗壓性能優異的海管產品。最終，天管憑借精準的需求把握和過硬的技術實力，成功拿下該項目，所有無縫鋼管均由公司獨家提供，中央廣播電視總臺、天津廣播電視臺都對此進行了專題報道。目前，該項目二期已進入籌備階段，天管憑借一期的出色表現，再次成為客戶的首選合作伙伴。在客戶需求的挖掘上，研發系統還創新性地推行“項目制+人才梯隊”模式。將“客戶文化”融入新入職大學生培養，近年來新進的6名大學生、研究生全部深度參與到實際項目中，實現“人人有項目，個個有擔當”。“公司讓我們這些新人一入職就接觸真實客戶和項目，不僅提升了我們的專業能力，更讓我們樹立了‘以客戶為中心’的研發理念。”新大學生李宏博說。為了讓新人快速成長，研發系統實行“師傅帶徒弟”制度，為每一個客戶對接任務都制定A、B角及新大學生的梯隊方案，A角出差時B角及時補位，新大學生全程跟學。上周剛結束的一個客戶特殊扣授權項目中，新大學生吳曉鵬就全程參與，從技術溝通到商務談判，得到了全方位的歷練。“這次經歷對我來說是一次‘洗禮’，讓我深刻體會到研發工作必須與客戶需求緊密結合。”吳曉鵬感慨道。

體驗升級極速響應，以“超預期服務”贏得客戶

“客戶的需求就是命令，客戶的滿意就是目標。”這是研發系統在“客戶文化”踐行過程中形成的共識。為提升客戶體驗，研發系統建立了高效的響應機制，提出“72小時響應承諾”，但在實際工作中，他們常常以“超預期”的表現刷新客戶的期待。對于國外客戶，由于時差問題，會議往往安排在國內的晚上。某客戶每周三晚上8:30準時召開項目溝通會，天管研發團隊從未缺席。會議結束后，他們連夜整理會議紀要，制定反饋方案，確保在最短時間內給客戶答復。這種敬業精神和高效服務，讓國外客戶對天管贊不絕口。南美地區某石油公司的合作案例，更是天管“極速響應”的典范。2025年8月，該公司突然打開中國大門，向國內13家鋼管企業同時開展調研和審核。在預審過程中，客戶提出了一項特殊要求：管線管管端周向噴涂二維碼，通過掃碼即可獲取鋼管的全部信息。客戶表示，這是鋼管追蹤跟蹤領域的世界性難題，國外先進企業已實現該技術，希望天管也能滿足這一需求。收到客戶需求郵件后，研發系統迅速行動。在公司重點品種攻關會上，研發部門第一時間提出客戶的這一要求，銷售部門領導也同步補充了市場競爭情況，對標國際著名企業先進水平，與會人員立即達成共識——必須快速攻克這一技術難題。管加工事業部隨即啟動緊急預案，系統策劃設備采購與安裝方案，快速完成申請流程。很短的時間內，管加工分廠一條生產線的二維碼噴涂設備已安裝調試完畢。當客戶還在公司審核期間，研發團隊帶領客戶參觀了現場，看到原本“沒有”的技術已經成功落地，客戶對天管的極速反應稱贊不已：“天管的響應速度和執行能力，讓我們看到了合作伙伴的實力與誠意。”在產銷研結對子工作中，研發系統與銷售、生產部門的聯動更加緊密。7月底公司產銷研結對子階段總結會后，研發系統迅速貫徹會議要求，8月份就將新大學生納入產銷研結對子名單，確保新人能在跨部門協作中快速成長。“產銷研聯動讓我們形成了合力，能夠更快速地響應客戶需求，優化客戶體驗。”天津大無縫鋼管廠新大學生表示。